La considération comme expérience client

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L’Expérience Client devient une discipline instituée en impliquant le nécessaire engagement de tous les collaborateurs par Eric DADIAN, Président de l'AFRC...

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69% des clients qui se sentent considérés par une marque vont recommander celle-ci.

Eric DADIAN, Président de Association Française de la Relation Client (AFRC).

L’expérience client, levier de performance économique !

Dans un monde globalisé, noyé de sollicitations commerciales, bouleversé par les technologies IA de reconnaissance vocale, de compréhension et d’interprétation du langage naturel, l’enjeu pour les marques pour se différencier sera de se transformer par l’expérience client et de prendre en compte le client en tant que personne, en tant qu’individu au sein de son écosystème, de sa communauté, avec ses goûts, ses valeurs, ses croyances. Prendre en compte un individu, lui manifester de la considération, et c’est devenu possible avec l’exploitation des données pour répondre aux exigences des consommateurs.

C’est avec l’émergence des réseaux sociaux à partir de 2007, qu’a émergé l’ère de l’individu et que le sens de la relation client a été inversé, passant d’une économie d’offre de produit à une économie de demande du client. Cette ère de l’individu est marquée par l’ultra personnalisation, l’instantanéité, les clients restent connectés tout le temps, en éveil face à une offre surabondante et toujours plus compétitive. Ils connaissent bien les produits et sont proactifs dans leur consommation avec leur communauté d‘amis.

La considération dépasse d’ailleurs le client et peut concerner également le collaborateur, les autres parties prenantes de l’entreprise (fournisseurs, conseils, journalistes, services publics, actionnaires,…) mais l’entreprise devra aussi tenir compte pour séduire des clients, de la dimension sociétale, avec l’épuisement des ressources naturelles, la production intensive et le gaspillage alimentaire.

Même s’il est difficile de mesurer la valeur créée par la considération, nous sommes convaincus qu’un retour sur investissement d’initiatives tout au long du parcours client est positif pour la marque, et qu’il est également possible de mesurer la réputation d’une entreprise avec le NPS (69% des clients qui se sentent considérés vont la recommander) ou encore sur les coûts de retours logistiques, de rétention client. 

La considération imposera aux marques de revoir leur mission, leur propos («  purpose »), leur authenticité, à  repenser leur management de la relation client, et au premier chef leur politique de gestion de la donnée ainsi que leur appréhension du parcours client.

L’AFRC accompagne cette transformation de l’entreprise par le biais de l’Expérience Client, véritable levier de performance économique (20% des marques les plus performantes de l’indice Customer Experience Index de Forrester enregistrent une croissance des cours supérieure). L’AFRC rythme la transformation des entreprises et de l’économie par l’XC et par l’expérience collaborateur en stimulant l’intelligence collective (300 entreprises et 3 500 membres depuis 21 ans), en valorisant les réussites et en identifiant les meilleures pratiques (au travers d’une cinquantaine d’événements), en engageant les acteurs et en promouvant les standards d’excellence et d’éthique relationnelle (Palmes, 24h de la RC, études, livres blancs) , et en réaffirmant la contribution de l’expérience client à l’économie française.

Le consommateur post-moderne ne se laisse plus si facilement dicté ses comportements. Tout acte de consommation doit s’inscrire dans sa vie, dans son histoire, comme un acte naturel, au minimum écologique ou durable, au mieux bénéfique pour lui et son environnement… – La considération attendue dans le travail est aussi une demande de repères. Les organisations qui seront leaders sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les technologies d’IA sur les différents canaux on et offline avec les collaborateurs, tout en apportant de la considération.

Dans ce contexte, l’Expérience Client devient une discipline instituée en impliquant le nécessaire engagement de tous les collaborateurs quel que soit leur département par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Elle fonde une économie de l’expérience, dans laquelle l’entreprise crée de la valeur et donne du sens, avec toutes ses parties prenantes. 

Marc Michiels

Marc Michiels

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